問題集中暴露：為何虛擬運營商客服打不通?

來源：搜狐IT　作者：佚名　責(zé)任編輯：韓杰　發(fā)表時間:2014-06-24 10:16　

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核心提示：分享通信一位內(nèi)部人員透露稱：“10039是全國第一個可以撥通的虛擬運營商客服熱線，本來打算在6月上旬對外正式發(fā)布的，但當(dāng)時只有中國電信網(wǎng)絡(luò)的客戶能夠打通，怕引起客戶不必要的投訴，只好中途停止了所有的商用發(fā)布計劃。

隨著虛擬運營商企業(yè)紛紛開啟試商用業(yè)務(wù)，一些之前隱藏的問題開始暴露，如首批用戶170號段網(wǎng)站驗證短信接收不到、手機運營商標(biāo)識不顯示、不被銀行客服系統(tǒng)識別等體驗問題。

截至6月份中旬，有11家虛擬運營商陸續(xù)完成了品牌和套餐的發(fā)布，而且啟動了試點城市的正式放號。不過經(jīng)實際體驗，從10020到10040試撥一圈客服熱線號碼后，除分享通信10039可以通過中國電信和中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不用加撥區(qū)號直接撥通、阿里通信10029可以通過“0571－10029”撥通外，其他幾乎都是空號。

分享通信一位內(nèi)部人員透露稱：“10039是全國第一個可以撥通的虛擬運營商客服熱線，本來打算在6月上旬對外正式發(fā)布的，但當(dāng)時只有中國電信網(wǎng)絡(luò)的客戶能夠打通，怕引起客戶不必要的投訴，只好中途停止了所有的商用發(fā)布計劃。分享通信計劃將于6月25日舉行全面商用計劃，目前其中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)客戶端剛剛調(diào)試成功”。

那么，為何虛擬運營商的一個服務(wù)熱線電話需要等待4個月至半年時間開通？是什么原因?qū)е绿摂M運營商客服熱線陷入如此尷尬的境地？

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露稱，虛擬運營商在獲得工信部對100XX客戶服務(wù)號碼的批復(fù)后，還需完成以下流程才能實現(xiàn)開通：

1、在全國各地啟用該號碼前，先與相關(guān)運營商總部聯(lián)系，協(xié)商號碼啟用問題；

2、該號碼在各地啟用前期工作準(zhǔn)備就緒后，將該號碼啟用技術(shù)方案和聯(lián)系方式等報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒福?/p>

3、持當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒竿ㄖ�，與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)電信企業(yè)聯(lián)系啟用號碼事宜；

據(jù)了解，目前大多數(shù)虛擬運營商的客服熱線就停留在第三階段。也就是說，要等到各省的地方基礎(chǔ)運營商在交換機做完“局?jǐn)?shù)據(jù)”后才逐漸開通，這實際上是過去三大基礎(chǔ)運營商“互聯(lián)互通”體制下出現(xiàn)的新問題。

實際上，民營資本為主體的虛擬運營商遭遇 “互聯(lián)互通”問題不僅僅體現(xiàn)在客服熱線上。在一些虛擬運營商已經(jīng)發(fā)放的170號碼中出現(xiàn)了一些問題引起用戶投訴，主要是170號段不被銀行識別、容易被號碼軟件攔截、網(wǎng)站注冊收不到驗證碼，甚至有些用戶使用座機無法撥打170號碼等問題。

對于三大運營商來說，并沒有太大的動力和主動性來解決“互聯(lián)互通”問題。對于國內(nèi)通信市場而言，虛擬運營商這種新生業(yè)務(wù)類型，目前缺乏專項的法規(guī)來進行市場監(jiān)管。而對于正處于業(yè)務(wù)商用前期的虛擬運營商企業(yè)而言，如果監(jiān)管部門此時不出手，虛擬運營商在發(fā)展初期就會面臨用戶的規(guī)模投訴，對其品牌、客服、用戶認知造成巨大影響。

(責(zé)任編輯：韓杰)

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