問題集中暴露:為何虛擬運營商客服打不通?
隨著虛擬運營商企業(yè)紛紛開啟試商用業(yè)務(wù),一些之前隱藏的問題開始暴露,如首批用戶170號段網(wǎng)站驗證短信接收不到、手機運營商標(biāo)識不顯示、不被銀行客服系統(tǒng)識別等體驗問題。
截至6月份中旬,有11家虛擬運營商陸續(xù)完成了品牌和套餐的發(fā)布,而且啟動了試點城市的正式放號。不過經(jīng)實際體驗,從10020到10040試撥一圈客服熱線號碼后,除分享通信10039可以通過中國電信和中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不用加撥區(qū)號直接撥通、阿里通信10029可以通過“0571-10029”撥通外,其他幾乎都是空號。
分享通信一位內(nèi)部人員透露稱:“10039是全國第一個可以撥通的虛擬運營商客服熱線,本來打算在6月上旬對外正式發(fā)布的,但當(dāng)時只有中國電信網(wǎng)絡(luò)的客戶能夠打通,怕引起客戶不必要的投訴,只好中途停止了所有的商用發(fā)布計劃。分享通信計劃將于6月25日舉行全面商用計劃,目前其中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)客戶端剛剛調(diào)試成功”。
那么,為何虛擬運營商的一個服務(wù)熱線電話需要等待4個月至半年時間開通?是什么原因?qū)е绿摂M運營商客服熱線陷入如此尷尬的境地?
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露稱,虛擬運營商在獲得工信部對100XX客戶服務(wù)號碼的批復(fù)后,還需完成以下流程才能實現(xiàn)開通:
1、在全國各地啟用該號碼前,先與相關(guān)運營商總部聯(lián)系,協(xié)商號碼啟用問題;
2、該號碼在各地啟用前期工作準(zhǔn)備就緒后,將該號碼啟用技術(shù)方案和聯(lián)系方式等報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒福?/p>
3、持當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒竿ㄖ,與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)電信企業(yè)聯(lián)系啟用號碼事宜;
據(jù)了解,目前大多數(shù)虛擬運營商的客服熱線就停留在第三階段。也就是說,要等到各省的地方基礎(chǔ)運營商在交換機做完“局?jǐn)?shù)據(jù)”后才逐漸開通,這實際上是過去三大基礎(chǔ)運營商“互聯(lián)互通”體制下出現(xiàn)的新問題。
實際上,民營資本為主體的虛擬運營商遭遇 “互聯(lián)互通”問題不僅僅體現(xiàn)在客服熱線上。在一些虛擬運營商已經(jīng)發(fā)放的170號碼中出現(xiàn)了一些問題引起用戶投訴,主要是170號段不被銀行識別、容易被號碼軟件攔截、網(wǎng)站注冊收不到驗證碼,甚至有些用戶使用座機無法撥打170號碼等問題。
對于三大運營商來說,并沒有太大的動力和主動性來解決“互聯(lián)互通”問題。對于國內(nèi)通信市場而言,虛擬運營商這種新生業(yè)務(wù)類型,目前缺乏專項的法規(guī)來進行市場監(jiān)管。而對于正處于業(yè)務(wù)商用前期的虛擬運營商企業(yè)而言,如果監(jiān)管部門此時不出手,虛擬運營商在發(fā)展初期就會面臨用戶的規(guī)模投訴,對其品牌、客服、用戶認知造成巨大影響。
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